A METRANS a megbízói oldallal három szervezeti egységén: az Értékesítésen, az Ügyfélszolgálaton és az Árképzésen (Pricing) keresztül tartja a kapcsolatot, illetve fogadja a megkereséseket. Az értékesítést Zahalka Attila kereskedelmi igazgató végzi Magyarországon a csepeli METRANS terminálról, míg az Ügyfélszolgálat és a Pricing Dunaszerdahelyről látja el a magyar piaci szereplőket információkkal – e két részleg vezetőjével készítettünk interjút.
Varga Tamás, a METRANS magyarországi ügyfélszolgálati vezetője
– Mennyien dolgoznak a METRANS dunaszerdahelyi ügyfélszolgálatán?
– A teljes ügyfélszolgálati létszámunk 90 fő körüli, ami célországok szerint van felosztva. A szlovák piac a legnagyobb, a magyar a második, ahol 21-en dolgozunk. A kisebbek közé az osztrák, a Diverse részleg (amely a hajóstársaságok üres konténereinek evakuálását végzi, és a balkáni államok forgalmát kezeli) és a trieszti csoport (amely dedikált szolgáltatást nyújt egy ügyfélnek) sorolható.
– Mi a feladata az Ügyfélszolgálatnak?
– Az alapfeladat a konténerforgalmuk kiszolgálása és a kombinált fuvarozási tevékenységeink koordinációja úgy, hogy az az ügyfeleink megelégedettségét szolgálja. A körülmények és az eszközök folyamatosan változnak, így állandóan fejlődünk mi is. Az új szolgáltatásokkal (vonatrendszerekkel) párhuzamosan növekedtünk, ami további munkaerőt igényelt. A digitalizációs trendnek is próbálunk megfelelni elektronikus adatcserével. Ehhez a saját rendszereinket folyamatosan fejlesztjük, a kollégák felkészültségét pedig naprakész ismeretet adó, állandó továbbképzésekkel tartjuk szinten.
– Van jellegzetessége a magyarországi tevékenységüknek más piacokhoz képest?
– A METRANS-sémától kicsit eltérő a magyarországi szolgáltatásunk, de ezzel csak elfogadtuk azt a magyar hagyományt, hogy külön volt vasúti operátora, közutasa és vámügynöke a szállítmányozóknak, illetve hajóstársaságoknak, miközben a többi piacon az „all in” szolgáltatásunk prímán lefedi az igényeket. A csepeli BUCS terminálunk elindulásával örvendetes módon előbbre tudtunk lépni ebben is, a METRANS által kínált mix egyre több elemére nyitottak a speditőrök és hajóstársaságok. Növekszik a magyar piacon is az all in, azaz port to door szervizünk, ma már a budapesti-csepeli termináli közúti forgalmunk 20 százaléka teljesen saját szervezés, ami nagyjából 100 kamion/nap kifuvarozást jelent. Ez az arány már áttörésnek mondható.
– Milyen elvek mentén osztják szét a feladatokat az ügyfélszolgálati munkatársak között?
– Minden megbízó cégnek saját ügyintézője van az adott relációra, akihez mindig fordulni tud, aki jól ismeri a fuvarfeladatokat, így gyorsabb a kommunikáció. Külön csapatunk van az északi és déli relációkra. Az ügyfélszolgálati munka még mindig igényli a személyes kapcsolatokat, házon belül és a megbízókkal egyaránt. Az ügyféllel való találkozásra is van igény, rendszeresen: évente minimum kétszer meglátogatjuk őket, beszélgetünk velünk, nemcsak vezetői vagy középvezetői szinten, de az ügyintéző szintjén is, hisz az operatív munkáért felelős munkatársunk is részt vesz a találkozókon.
– Hogyan változik a magyar forgalom relációja?
– Mi abszolút konténerben gondolkodunk, ezek kikötőket érintenek, ez a fő irány. A tapasztalataink szerint még mindig Koper a legfontosabb. Az északi kikötőkkel is van igény a rendszeres kapcsolatra. Ami újdonság, az az új selyemút, a kínai vasúti összeköttetés, most ez a fő irány. Ebben is volt már új pilot projektünk néhány héttel ezelőtt: magyar exportvonat indult októberben a METRANS terminálról, de két útvonal folyamatosan elérhető rá a BUCS-ról: a Brest–Malasewice (lengyel–belorusz) útirány és a dobrai átrakás a szlovák–ukrán határon. Könnyű volt e két desztinációt a rendszerünkbe illeszteni, hiszen a hub-koncepció miatt rendszeresek a terminál-terminál közti fuvarok, ez a hálózat most kvázi két új terminál bekerülését jelentette a rendszerbe. Fizikailag nem kell ott lennünk a határon, leadjuk a dokumentációt, egy partner végzi az átrakást és átvételt.
– A magyar piacon nagy változás volt, hogy a METRANS-nak saját terminálja lett két éve?
– A saját terminál projektje nagy újdonság volt a kollégáinknak is. Óriási előny, hogy saját terminálunk van Budapesten, hiszen ugyanazt a rendszert és adatbázist használjuk ott is, mint a többi terminálunkon. Így megszűnt a papír, e-mail és Excel-alapú kommunikáció a budapesti terminál és az Ügyfélszolgálat között: valamennyi adat és instrukció látszik a rendszerben, valamint gyorsult a kommunikáció és az információcsere. A saját terminállal az ügyféligények is változtak. Addig külön szerződtek a terminállal különféle termináli szolgáltatásokra, ma ezek is ide futnak be. Így foglalkozunk áruátrakással konténerből teherautóba, konténerkezeléssel, -tisztítással és -javítással is. Ezek a megbízások érezhetően növekednek, ami nekünk is jó, és az ügyfelek is elégedettek a kiegészítő szolgáltatásokkal, amelyeket próbálunk METRANS-minőségben nyújtani. A jövőben is folyamatosan keressük a lehetőséget arra, hogy további kiegészítő szolgáltatásokat nyújtsunk.
Szoglová Viktória, a METRANS árképzési osztályvezetője
– Hogyan lett a Pricing részleg vezetője?
– A METRANS az első munkahelyem, ahová 2010-ben vettek fel, miután elvégeztem a pozsonyi egyetemet közgazdász szakon. Pályakezdőként is a Pricing részlegen dolgoztam, akkor négyen voltunk, ma tízen. A részleg vezetésére 2013-ban kért fel Kiss Péter vezérigazgató. Amikor a METRANS-hoz kerültem, akkor már minden a maihoz hasonlóan működött, csak viszonylatból volt kevesebb. A forgalom növekedésével párhuzamosan bővült a részleg is.
– Mi a részleg feladata?
– Mi dolgozzuk ki és adjuk ki az árajánlatokat többek között a magyar ügyfelek számára. Sokszor az ügyfél először minket keres meg, hogy árazzuk be neki az adott relációt, szolgáltatást, de van, amikor az ügyfélszolgálat továbbítja a kérést, illetve az értékesítő kollégák is közvetítik felénk azokat. Van rá példa, hogy fuvarozás közben rendelnek pluszszolgáltatást, ilyenkor a számlázás felé adunk árat, hiszen ami nem volt beárazva, de útközben kiderült, hogy kell, azt is be kell árazni és a rendszerben lefuttatni. A magyar ügyfelek már jól ismerik ezt a részleget, ha árajánlatot kérnek, az esetek nagy százalékában már közvetlenül minket találnak meg. Akárki megkereshet minket, meglévő és új partner is. Erre az évre 1200 magyar, szlovák és osztrák cég kért tőlünk árat, de Koper felé például lengyel, cseh és balkáni megkereséseket is rendszeresen árazunk. Nálunk is fontos a szlovák, magyar és angol nyelvtudás, de pár németes kollégám is van. A döntéselőkészítést is támogatjuk a menedzsment felé adatszolgáltatással, elemzések készítésével a konkrét ajánlatokkal kapcsolatban. Kiss Péter és Zahalka Attila munkáját nagyban segíti, hogy az adott relációra összehasonlítható adatokat is készítünk, így az Értékesítés, az Ügyfélszolgálat, a Pricing és a menedzsment együttműködése folyamatos.
– Milyen gyakran kell az ajánlataikat frissíteni a gyakran változó fuvarozási körülmények miatt?
– Az árajánlatokat egész évre adjuk ki. Minden év október végéig igyekszünk döntést hozni a jövő évi üzletpolitikáról, amit november közepén kapnak meg az ügyfelek az érvényben lévő szerződéseikre. Amióta itt vagyok, nem történt olyan, hogy év közben változás lett volna.
– Mennyire okoz nehézséget az árazásban, hogy a terminálok a különféle országokban különböző költségekkel működnek?
– A METRANS egységesítette a termináli árait, így az általánosan elérhető szolgáltatásainkat a rendszer azonosan árazza Varsótól Prágán át Budapestig, sőt, még az ausztriai Krems-ben is. Vannak all in áraink is, ezekre mindig felhívjuk az ügyfelek figyelmét.
Andó Gergely
