Az e-kereskedelmi árumennyiség növekedése körülbelül 5–6 évvel ezelőtt kezdődött a DHL Express hálózatán belül. Magyarországon egy kicsit lassabb ütemet tapasztaltak, de az elmúlt pár évben már számottevő a bővülés. A hazai hálózatukban ezt a volument főleg a divatmárkák, a kozmetikai és műszaki termékek, a sport- és fitneszeszközök eladásához kapcsolódó küldemények teszik ki. Mivel egyre több cég fókuszál az online eladásokra, még több iparág kiszolgálására számítanak a jövőben.
– Miért vágtak bele ebbe a szegmensbe?
Andra Ligi (A. L.): – Az e-kereskedelem napi szinten fejlődik, amihez folyamatosan alkalmazkodnunk kell és megfelelően kell tudnunk kezelni a változó igényeket. Manapság azt látjuk, hogy a hagyományos B2B is az online vásárlások felé mozdul el. A Gartner tanulmánya (The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report) szerint 2025-ben a beszállítók és üzleti vásárlók közötti B2B kereskedelmi interakciók 80 százaléka digitális csatornákon keresztül zajlik majd. Ez egy elképesztően magas szám. Nekünk mint logisztikai cégnek alkalmazkodnunk kell ehhez, különben lemaradunk.
– Milyen logisztikai sajátosságai vannak az e-kereskedelmi szállításoknak a hagyományos árukhoz képest?
Alex Croft (A. C.): – Az e-kereskedelem más megközelítést kíván meg, különösen az ellátási lánc elején, a küldemények felvétele során (first mile) és végén, kiszállításkor (last mile): az új típusú folyamatszervezés, a csomagautomaták, a személyzettel rendelkező ügyfélpontok (service point), a futárok nyomonkövetése, a választható kiszállítási időintervallumok – mind olyan kényelmi szolgáltatások, amelyeket a B2C ügyfelek elvárnak. Ezenkívül az e-kereskedelmi szereplők igénye felgyorsítja a zöld megoldások alkalmazását, például kerékpárok vagy elektromos kisteherautók használatát. Fontos még megemlíteni, hogy az e-kereskedelem növekedése megköveteli az automata szortírozórendszerekbe való beruházásokat; például Budapesten is így történt, ami számottevően megnövelte az automatizált csomagforgalom kapacitását. A DHL Express Magyarország korszerű logisztikai központja a legújabb technológiát képviselő, a magyar piacon az expresszcégek közül a legnagyobb, teljesen automatizált, óránként 6 ezer csomag feldolgozására képes szortírozórendszerrel működik, ami markáns versenyelőnyt biztosít számunkra.
– Hogyan változnak a megbízói igények?
A. L.: – A járvány hatására 2020 valószínűleg az e-kereskedelmi eladások rekordéve volt, számunkra is felgyorsult a szegmens növekedése, különösen az év második felében. A megbízói igények változását a vásárlók igényei generálják, amelyek szintén nagy sebességgel változnak. A mindennapi szükséges vásárlásokon túl manapság egyre többet költenek sport- és fitneszeszközökre, szépségápolási és lakberendezési termékekre. Szintén változnak a vásárlási folyamat iránti elvárások is. Mi azt látjuk logisztikai szempontból, hogy az interneten vásárlók számára a legfontosabb kritériumok az 1 napos – sokszor ugyanazon a napon történő – kiszállítás, a csomag valós idejű nyomonkövetése, a rugalmas rendelési folyamat és az egyszerű visszaküldés. Egyre fontosabbá válik a fenntarthatóság is. A DS Smith legfrissebb tanulmányában azt olvashatjuk, hogy a fogyasztók 85 százaléka olyan terméket szeretne vásárolni, amely a lehető legkevesebb, illetve környezetbarát csomagolást használ, és a válaszolók majdnem egyharmada (29 százaléka) azt állítja, hogy felhagyott bizonyos márkák vásárlásával, mert a csomagolásuk nem volt környezetbarát.
– Mi a válaszuk e trendekre?
A. L.: – Ügyfeleinknek környezetbarát csomagolóanyagainkkal és GoGreen szolgáltatásunkkal tudunk segíteni, amelyben azt a lehetőséget kínáljuk, hogy a szállításukhoz kapcsolódó kibocsátásokat klímavédelmi és kibocsátáscsökkentési projektekbe való befektetéssel ellensúlyozzuk. Azért, hogy lépést tudjunk tartani a trendekkel, a DHL folyamatosan korszerűsíti az informatikai rendszereit, és új technológiákat alkalmaz, mind a belső képzéseink, mind a szolgáltatásaink és folyamataink terén. Egy teljesen új tréningprogramot fejlesztettünk ki például az értékesítő kollegáink részére. Az ügyfelek vásárlási szokásai és döntéshozatali metódusa napjainkban erőteljesen megváltozott, ezért új megközelítésbe kellett helyezni azt a folyamatot, ahogyan a DHL Express értékesíti a szolgáltatásait.
– Milyen fordulatokat hozott ebben a szakágban a Brexit?
A. L.: – Az Egyesült Királyság az egyik vezető ország az e-kereskedelem területén. A Brexit valóban bonyolultabbá teszi a vásárlási élményt: 2021. január 1. óta kötelező a vámkezelés az Egyesült Királyság és az Európai Unió közötti kereskedés során, amely magában foglalja azt, hogy kereskedelmi vagy proforma számlát kell mellékelni a küldemény mellé. Az ügyfeleinknek azzal is számolniuk kell, hogy vámot kell fizetniük. Egyelőre úgy látjuk, hogy az ügyfeleink nagyon jól kezelik a Brexit okozta helyzetet és követelményeket. Ugyanakkor azt tartják, hogy a Brexit csak a bemelegítés, az igazi kihívás a 22 eurónál kisebb értékű küldemények vám- és áfamentességének megszűnése lesz. A Brexit csak egy országot érint, míg a de minimis eltörlése minden uniós tagállamot: valamennyi EU-ba érkező küldeményhez vámnyilatkozatra lesz majd szükség. Ez a mi hálózatunkban több mint 20 millió extra nyilatkozatot jelent.
– Hogyan felelnek meg ezeknek a kihívásoknak?
A. C.: – A hálózatunk szintjén már több mint 3 éve elkezdtük a tervezést. A vámosztály csapatának bővítése és a munkacsoport folyamatos egyeztetései mellett az operációt végző csapatban is új kollégákra van szükség az új folyamatok és a megnövekedett adminisztrációs feladatok miatt, és itt is a digitalizáción van a fókusz.
A. L.: – Tulajdonképpen már 2018 végén elkezdtünk felkészülni a Brexitre. Helyi szinten is létrehoztunk egy speciális, erre szakosodott munkacsoportot, amely a Brexit minden vetületét megvizsgálta, és a nemzetközi kereskedelemre gyakorolt hatását számba vette. Mivel ebben az évben több vámszabályozást érintő változás is várható, ez lesz az első számú fókuszterületünk. Bővítettük a csapatunkat, és még több vámügyintézőt és ügyfélszolgálatos tanácsadó kollégát képzünk ki. Mindent megteszünk, hogy a hálózatunk lokálisan és globálisan is felkészült legyen, és számos tervet dolgoztunk ki többféle eshetőségre. A vámszakértőink bevonásával webinárokat tartunk ügyfeleink részére. Az értékesítő munkatársaink is speciális oktatásban részesültek, illetve fel vannak vértezve támogató anyagokkal is, hogy segítségükkel meg tudják könnyíteni ügyfeleink életét.
– Mit neveznek a DHL piaci előnyének az e-logisztikában?
A. L.: – Erősen hiszem, hogy a szolgáltatás minősége és a munkatársaink megbízhatósága a legfontosabb megkülönböztető tényezők a magyar piacon. Folyamatosan befektetünk olyan projektekbe, amelyek javítják az ügyfeleink és munkatársaink tapasztalati élményeit. A DHL járatai érkeznek meg adott napon elsőként Budapestre és indulnak el legkésőbb Budapestről, ami a versenytársainkhoz képest rugalmasabb felvételi és kiszállítási időintervallumokat tesz lehetővé számunkra. A korábban említett modern logisztikai központunk szintén versenyelőnyt biztosít számunkra. És végül, de nem utolsósorban az emberek, a csapatunk, ők azok, akik megkülönböztetnek minket a versenytársainktól.
NÉVJEGYEK
Andra Ligi Észtországban, a Tallinni Egyetemen hallgatott német nyelvtudományt, és 2000-ben diplomázott, egyúttal csatlakozott a DHL Észtországhoz ügyfélszolgálatos tanácsadó kollégaként. Saját bevallása szerint valójában nem volt különösebb célja, csak egy munkahelyre volt szüksége, de nagyon hamar elbűvölte a „nagy sárga gépezet”, így kezdődött a hosszú távú karrierje a társaságnál. A DHL Magyarországhoz 2018-ban igazolt kereskedelmi és marketingigazgató beosztásban.
Alex Croft kitüntetéssel kapta meg a közgazdasági diplomáját a University of Lincolnon, az Egyesült Királyságban, az MBA fokozatát a Warwick Business Schoolban szerezte. A közgazdasági tanulmányai részeként 1 évet Nyugat-Ausztráliában dolgozhatott. Ezután a Tesco Gyakornoki Programjában töltött 2,5 évet, majd 2015 augusztusában csatlakozott a DHL csapatához szállítási igazgatóként (Head of Transport). A nemzetközi hálózaton belül kívánt mozogni, ezért van most itt, Magyarországon, operációs igazgató (Head of Operations) pozícióban.
