Felpörgött a magánszemélytől magánszemélynek küldött kiscsomagszállítás, mert egyre többet vásárolnak az interneten másodkézből ruhát, gyermekjátékot, könyvet, műszaki vagy használati cikket. Ehhez az igényhez fejlesztette ki a DPD a mobilos applikációját.
– Mi hívta életre a PickApp alkalmazást, és miért jó ez az ügyfeleknek?
– Az elmúlt néhány év teljes mértékben felforgatta a logisztikai piacot. A világjárvány és a gazdasági átrendeződés hatására az emberek elkezdték egyre magasabb szinteken használni az online felületeket, drasztikusan megnövekedtek a rendelésszámok, robbanásszerűen fejlődött a piac. A struktúraváltás érintette a C2C-piacot is: egyre keresettebbek a használt cikkek, létrejöttek kifejezetten erre az adásvételre kialakított felületek és alkalmazások, a magánszemélyek elkezdtek kereskedni a saját áruikkal. Erre válaszként fejlesztettük ki a PickAppot, ami pont abban tud segíteni, hogy a csomagok feladása a legegyszerűbb és leggyorsabb legyen számukra.
– Hogyan zajlik az alkalmazásban a csomagok feladása? Egyetlen csomag feladásához is érdemes letölteni egy telefonos applikációt?
– A csomagfeladási folyamat egyszerű és átlátható. Feltétlenül érdemes letölteni akár egy csomag feladásához is az alkalmazást, már csak azért is, mert a regisztráció után az első csomagfeladásra 90 százalékos kedvezményt adunk. Ez azt jelenti, hogy kis csomag esetén akár 153 Ft-ért elvisszük a csomagot (lehetőség van akár regisztráció nélkül is csomagfeladásra, akkor a kedvezmény nem él). Számos kényelmi szolgáltatást is nyújt a PickApp, például összekapcsolható a telefon névjegyzékével. Nem kell kinyomtatni vagy fölragasztani a címkét sem. A feladó választhat, hogy a mintegy 1000 csomagpont valamelyikén szeretné-e feladni a küldeményt, vagy inkább otthonról, ebben az esetben a futárunk házhoz érkezik a következő munkanapon. Ha viszont csomagpontból adja föl az ügyfél a csomagot, még csak ki sem kell választania az applikációban, hogy melyikből, elég, ha besétál az egyikbe, a címkét majd ott ragasztják fel. Az appból rögtön ki is fizethetjük a szállítást. E szolgáltatásainkkal a csomag életútja átlátható és egyszerűen nyomon követhető. Igény esetén értesítést küldünk a csomag kézbesítésekor. Lehetőség van a küldemény felülbiztosítására is. Erre az értékes csomagoknál van szükség, hiszen 50 ezer forintig minden csomag biztosítva van. Támogatjuk azt is, aki utánvéttel szeretne eladni valamit: ilyenkor a címzett nekünk fizet, és mi utaljuk a termék vételárát a feladó bankszámlájára. Egyes városokban (jelenleg 23 ilyen van), ahol működik DPD depó, külön díjért másnap délelőtt 10-ig vagy délig kiszállítjuk a csomagot. Az applikáció számunkra azért is előnyös, mert vele a csomag adatai automatikusan bekerülnek a rendszerünkbe, sőt a díjat sem kell utólag beszednünk.
– Hogyan támogatja ez az alkalmazás a digitalizációt?
– Korábban is volt lehetőség a DPD-nél magánszemélyeknek csomagfeladásra, ám az valamivel bonyolultabb folyamat volt. A feladónak be kellett vinnie a küldeményt az egyik csomagpontunkra, ott rögzítették a csomagot, nyomtatták a címkét, adminisztráltak. Az alkalmazás a csomagpontok munkáját könnyíti meg, oly módon, hogy a helyszínen nem kell rögzíteni a feladó adatait, nem kell lemérni a súlyt, továbbá a fizetés is az alkalmazásban történik, így külön fizetésre sincs szükség.
– Milyen digitalizációs kihívásokkal néznek szembe a DPD-nél, és milyen digitális fejlesztéseket terveznek a jövőben?
– A vállalatnak meghatározott digitális stratégiája van, amely mentén halad, persze ezek agilisen változhatnak, amennyiben azt a piac vagy a vállalati stratégia igényli. Jelenleg a gyorsan változó környezet a kihívás, amire a vállalaton belüli változásmenedzsmentnek azonnal kell tudnia reagálni. A fő fókuszunk az automatizáláson van, persze úgy, hogy az ügyfélélmény egyáltalán ne sérüljön. A szerződött partnereink számára egyszerű, gyors integrációt szeretnénk biztosítani minél kevesebb manualitással, emellett az ügyfélszolgálatunkat is automatizáljuk a növekvő csomagszám kiszolgálásához. A belső folyamatainknál pedig olyan területekre fókuszálunk, ahol a legtöbb a manuális beavatkozás: leginkább a rendszernyilvántartásokra és az IT-rendszerek működésére.
– A digitalizáció segít a szén-dioxid-kibocsátás csökkentésében is?
– Úgy határozzuk meg a digitalizációs céljainkat, hogy azok hosszú távon támogassák az amúgy nemzetközi szintű elköteleződésünket a szén-dioxid-kibocsátás csökkentése érdekében. Digitálisan kötjük a szerződéseket, a dokumentumkezelésünk segít abban, hogy e-szignóval legyenek érvényesek a szerződéseink, így nem kell azokat kinyomtatni és papíralapon küldeni. De az ügyfeleinknek is adunk tanácsot, hogy a csomagolásnál hogyan mérsékeljék a környezetterhelést. Tulajdonosunk, a Geopost az első globális logisztikai vállalat, amelynek rövid és hosszú távú kibocsátás-csökkentési céljait jóváhagyta a Science Based Targets Initative (SBTi) nemzetközi kezdeményezés. Ez egyelőre egyedülálló elismerés a logisztikai piacon.
– Az ügyfél oldaláról mit jelent a digitalizáció: milyen segítséget kap az, aki otthon várja a csomagját, hogyan jut pontosabb információhoz?
– Elsősorban itt a kényelemre kell fókuszálni. Olyan szolgáltatásokat alakítunk ki és olyan folyamatokat teszünk ezen szolgáltatások mögé, amelyek biztosítják az ügyfeleinket arról, hogy a lehető legkevesebb befektetéssel a leghatékonyabb eredményeket érjük el. Egy nagyon egyszerű példa a papíralapú folyamatok csökkentése. A PickApp esetében alapvető cél volt, hogy a feladónak ne kelljen otthon semmit nyomtatnia, egyszerűen csak online berögzíti a küldeményét, és a többit intézzük mi. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél egy 6 karakterből álló pinkódot kap, ez az e-label megoldás. A rendszer feldolgozza az információkat, és automatikusan elkészíti a címkét, így nem kell nyomtatással, ragasztással bajlódni. A rendszereinkben ráadásul szépen végigkövethető a folyamat az összeköttetéseknek köszönhetően.
– A DPD Hungary belső folyamataiban mi a szerepe a digitalizációnak?
– Folyamatosan fejlesztjük az ügyfélin-tegrációt annak érdekében, hogy a csomagok vagy az esetleges reklamáció adatai minél gyorsabban és minél gördülékenyebben jussanak el hozzánk. Ezenfelül igyekszünk úgy automatizálni a folyamatainkat, hogy a növekvő for-galom színvonalas ellátásához ne kell-jen feltétlenül létszámot növelni. Nagyon izgalmas kérdés például az ügyfél-szolgálat: munkába állítottuk a chatbotunkat, és tervezünk indítani mailbotot és voicebotot is. Az utóbbi már a mesterséges intelligencia felhasználása felé mutat. Az előzetes elemzéseink szerint a feladatok 80 százalékában tudunk segíteni anélkül, hogy élő munkatársunknak kellene foglalkozni az ügyféllel, de természetesen mindig van erre is lehetőség, ha szükséges. Nézzünk egy konkrét példát! Ha az ügyfél levélben érdeklődik, akkor szerencsés esetben megírja a csomagszámot, és azt föl is ismeri az algoritmus. De ha nem, akkor is megkeresheti, hogy melyik megrendelésről van szó, amennyiben az ügyfél ahhoz is ugyanazt az e-mail-címet használta.
EURÓPA LEGNAGYOBB CSOMAGSZÁLLÍTÓ HÁLÓZATA
Amikor 1976-ban 18 nyugatnémet vállalat megalapította a DPD-t, még Deutscher Paket Dienstként oldották fel a betűszót. Az alapítás évében még csak 1,4 millió csomagot szállítottak, 1980-ban már 7 milliót. Hamarosan elkezdték kiterjeszteni a tevékenységüket és a hálózatukat egész Európára Direct Parcel Distribution néven. A DPD az ezredfordulón a francia állami posta, a La Poste leányvállalata, a Geopost AG többségi tulajdonába került, 2007-től a cég neve Dynamic Parcel Distribution, 2017-től DPDgroup, tavaly óta pedig a Geopost egyesített neve alatt tevékenykednek a márkák, mint például a DPD, a SEUR, a BRT vagy a Chronopost. Napjainkban 57 ezer alkalmazottat foglalkoztatnak. A DPD húsz éve van jelen Magyarországon is. 2020-ban adták át Budapest XV. kerületében a társaság új elosztóközpontját, amely megduplázta a helyi válogatókapacitást, amit azóta már bővítettek is. Országszerte mintegy 1000 csomagponttal (köztük automatákkal) dolgoznak a legteljesebb vásárlói és partneri elégedettség fenntartásán.
