Milyen eszközökkel méri, és hogyan értékeli az ügyfelek elégedettségét a DHL Group nemzetközi légi és tengeri szállítmányozási üzletága Magyarországon? Az eredményeket milyen intézkedések követik, és hogyan válik hatékonnyá a visszajelzési rendszerük? Ezekről nyilatkozott lapunknak a vállalat informatikai és üzleti folyamatok fejlesztésért (business process optimization, BPO) felelős igazgatója.
– Hogyan látja: a jelenlegi piaci körülmények között hol szerepel az ügyfelek fontossági listáján a minőség?
– Az elmúlt időszak hektikus piaci körülményei miatt hatalmas árverseny alakult ki a szállítmányozási szektorban. Ez egyfelől jó, mert hasonló folyamatok figyelhetők meg a szállítási kapacitást biztosító hajós- és légitársaságoknál is, így egy jó kapcsolati rendszerrel rendelkező speditőrnek van lehetősége új ügyfeleket szerezni pusztán alacsonyabb árakkal. Az érem másik oldala persze az, hogy magas minőség nem párosulhat irreálisan alacsony árral, mert az hosszú távon nem fenntartható a szolgáltató számára. A belső méréseink alapján a logisztikai szolgáltatásoknál a legfontosabb szempont a sérülés, illetve hiánymentes szállítás, majd a proaktív kommunikáció, amit természetesen a versenyképes ár követ. Ebből az következik, hogy az elvárás a minőségi szolgáltatásra továbbra is jelen van a piacon, ami megerősíti a stratégiai célunkat, miszerint mi a legmegbízhatóbb szállítmányozók akarunk lenni, nem a legolcsóbbak.
– Hova pozicionálja a DHL-t a minőségi versenyben?
– Ez egy nehéz kérdés, amit talán nem is nekem kell megválaszolnom, hanem idővel a piac megteszi ezt helyettem. Komolyra fordítva a szót a minőség fogalmával érdemes kezdeni. Minőségi szolgáltatás az, amit az ügyfél minőségi szolgáltatásnak érez, így nem hivatkozhatunk iparági sztenderdekre, és ebben a szektorban a selejt fogalma is nehezen értelmezhető. Az egyedüli fokmérő a cég sikeressége, amelyhez az egyik legfontosabb indikátor az ügyfélelégedettség-mérés. Azt gondolom, hogy jól működő ügyfél-visszajelzési rendszer nélkül nem várható el egy állandó magas szolgáltatási színvonal. Elengedhetetlen a szoros kapcsolat az ügyfelekkel, ahol őszinte visszajelzéseket időben kaphatunk a szolgáltatásunk minőségét illetően, hogy adott esetben tovább fejleszthessük a folyamatainkat vagy motivációt kapjunk a szint további emelésére. Szerintem jó úton haladunk, hogy elérjük a DHL Global Forwarding számára a fent említett pozíciót, amit a legfrissebb elégedettségi mérésünk is alátámaszt, miszerint az ügyfeleink 98 százaléka ajánlaná szolgáltatásainkat a partnereinek.
– Eszerint a támogatottsági szint (Net Promoter Score, NPS) rendszerét használják mérésre?
– A mi rendszerünk egy kicsit összetettebb, de valóban az NPS az egyik meghatározó eleme az ügyfél-elégedettségi mérésünknek. Ezt az eszközt 8 éve vezettük be a minőségirányításunkba, és abszolút kiváló eszköznek tartom arra, hogy láthatóvá tegyük az ügyfél-elégedettségben bekövetkező változásokat. A rendszerünk összetettségét egyébként az adja, hogy a visszajelzések feldolgozása után nem áll meg a folyamat az eredmény értékelésénél, hanem a belső kommunikáció és intézkedések után tájékoztatjuk az ügyfeleket a változásokról. Ezzel tulajdonképpen a visszajelzések és fejlesztések folyamatos ciklusát hoztuk létre egy klasszikus PDCA-körhöz hasonlóan, amely a termékek és folyamatok kontrolljára és folyamatos fejlesztésére használt, ismétlődő, négylépéses menedzsmentmódszer. Úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek értékelik, hogy ilyen módon bevonjuk őket, illetve hogy az elégedettség-felmérés kitöltésére vagy a telefonos válaszadásra fordított idejük a kapott szolgáltatás minőségében végül megtérül.
– Részletes visszajelzést kérnek az igénybe vett szolgáltatásról?
– Igen, minden esetben kérünk szabad szöveges visszajelzést is, mert ez teszi lehetővé, hogy célzottan hajtsunk végre folyamatfejlesztéseket. Ha csak annyit tartalmazna az ügyfélelégedettség-felmérés, hogy a számlázási pontosság 8-as a 10-es NPS-skálán, az nem segítene annyit, mint az, ha arról is van információnk, hogy mondjuk a számlán szereplő referenciák hiánya miatt nem 10-es az értékelés. Ebben az esetben egyértelmű, hogy milyen irányban kell elindítani a fejlesztést. Természetesen a pozitív, megerősítő visszajelzés legalább annyira fontos számunkra, így lehetőség szerint ezeket a válaszokat is igyekszünk begyűjteni és motiválni a szervezetet a további fejlődésre. Örömmel tapasztaljuk, hogy nagyszámú elégedett ügyfelünk szívesen osztja meg a pozitív élményeit is, amiket később fel tudunk használni akár a kollégáink teljesítményértékelésénél és jutalmazásánál is.
– Az elégedettség mérésénél tesznek különbséget az ügyfelek között?
– Abban hiszünk, hogy azokkal az ügyfelekkel, akikkel nagyobb mennyiségű, rendszeres szállítási tevékenységünk van, ott egy még szorosabb együttműködésre van szükség. Ilyen esetben gyakrabban, akár minden negyedévben tartunk személyes elégedettségi interjút, amelynek során általában a szolgáltatásunk több összetevőjére külön-külön is rákérdezünk, és pontoztatjuk az NPS-skálán. A kisebb mennyiségű rendszeres vagy alkalmi megbízást adó ügyfelek esetében általában egy rövidebb, kb. 5 percet igénybe vevő telefonos interjút tartunk az elégedettségről. Ezt az interjút minden esetben a minőségirányítási osztályon dolgozó kolléga végzi (nem egy telefonos ügyfélszolgálat), így segítve a hatékony kommunikációt és azt, hogy minden alkalommal értékes beszélgetést folytassunk az ügyfeleinkkel. Ezekben az esetekben is rákérdezünk olyan részfolyamatokra, mint az ajánlatadás, a számlázás vagy a kommunikáció minősége, viszont a hívás időkerete miatt ez mindenképp egy rövidebb interjú. Az egyes részfolyamatok értékelése nagyon fontos számunkra, viszont ami igazán számít, az az, hogy a válaszadó mennyire ajánlaná a DHL Global Forwarding szolgáltatását összességében az üzleti partnereinek. Ezért ez a kérdés nem maradhat el egyetlen interjún sem, mert ez a mérőszám az, ami végül meghatározza az általunk nyújtott szolgáltatás minőségét.
– Hogyan dolgozzák fel az eredményeket? Használnak mesterséges intelligenciát (MI) az értékelésre?
– Az általunk begyűjtött ügyfél-elégedettségi visszajelzés darabszáma minden évben 600–800 között változik. Azt gondolom, hogy ez még bőven az alatt a mennyiség alatt van, amit érdemes szakértői szemmel értékelni és nem megadni az esélyét annak, hogy az MI valamiért félreértelmezi a kapott szöveges visszajelzést. Tapasztalataink szerint jó találati aránnyal tudná eldönteni a mesterséges intelligencia, hogy pozitív vagy negatív visszajelzésről van-e szó, viszont ennek mértékét és sürgősségét illetően vagy a vonatkozó fejlesztési területek eldöntésében már nem ilyen jó az eredménye. Amellett, hogy a szakértői feldolgozással honoráljuk az ügyfeleink idejét a visszajelzésre, ez lehetővé teszi továbbá azt is, hogy az eredményeket, szöveges visszajelzéseket minél hamarabb eljuttassuk az érintett területre. Nagyon fontosnak tartjuk, hogy egészen az ügyintézői szintig lejussanak ezek az eredmények és gyors megoldásokkal fejlesszük a folyamatainkat, illetve a pozitív visszajelzések elérjenek az egyén szintjére. Ez a közvetlen, átlátható kommunikáció és információmegosztás az, ami hatékonnyá teszi az ügyfél-visszajelzési rendszerünket, és folyamatosan fejleszti a DHL Global Forwarding szolgáltatásainak minőségét.
NÉVJEGY
Küri Zoltán folyamatfejlesztési szakmérnökként végzett a BME Anyagmozgatási és Logisztikai Rendszerek Tanszékén. Pályafutását 2004-ben kezdte az Exel Szállítmányozási Kft.-nél. A DHL-Exel vállalatok összeolvadása után előbb a magyarországi, majd a teljes kelet-európai informatikai csoportot vezette. 2016-tól kizárólag a magyarországi feladataira koncentrál, amely kiegészült stratégiai és folyamatfejlesztési feladatokkal BPO&IT igazgató munkakörben. Nős, 1 gyermek édesapja.
CÉGNÉVJEGY
A DHL Global Forwarding a DHL Group nemzetközi légi és tengeri szállítmányozási feladatokat bonyolító üzletága, képviseletét Magyarországon a DHL Globál Szállítmányozási Kft. látja el. A vállalat teljes körű szállítmányozási szolgáltatást nyújt ügyfeleinek innovatív és fenntartható megoldásokkal.
